TUI garantiert Büros Kundendaten

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Reiseradio-Gespräch mit Christian Clemens

Vor einigen Jahren bat mich die TUI, das Trainingshandbuch für ihre Reiseleiter zu schreiben. Also die Bibel, die jeder im Außendienst quasi auswendig lernen muss, und die ihm helfen soll, in jeder Situation die richtigen Worte und Taten abrufen zu können. Bei der Recherche hatte ich auch viele Unterlagen aus England – und staunte nicht schlecht..Denn im Gegensatz zu den deutschen Reiseleitern, die beim Begrüßungscocktail eher Small-Talk und Tipp-gebende Nähe inszenieren, müssen die Thomsons aus dem TUI-Konzern auf den Meetings verkaufen, bis es kracht. Das ist eine Heizdecken-Veranstaltung, die sich kein deutscher Gast gefallen liesse. Von den Zahlen her wird da natürlich viel mehr Umsatz gemacht im Zielgebiet. Ist auch nötig, weil die britische Urlaubsreise einen viel günstigeren Basispreis hat.
Warum ich das erzähle? Die kuschelige Heizdecke kommt jetzt nach Jahren, die Technik macht’s möglich, quasi auch als App auf den deutschen Markt. Natürlich viel distinguierter und emotionaler. Aber das Ziel bleibt profan. Man möchte den Kunden mit der neuen elektronischen Kommunikation am Urlaubsort auf seinem Tablet oder Smartphone zu Extras verführen. Powerselling durch die Hintertür. Man nennt es lieber: individuelle Kundenwünsche schnell und barrierefrei erfüllen. Und das zuckrige Label obendrauf heisst CX. Customer Experience. Chancen und Risiken bespreche ich nun mit Christian Clemens, dem CEO der TUI Deutschland.