Minister Zaazou: 2015 endet Krise
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Reiseradio-Gespräch mit Hisham Zaazou
Wer von den Journalisten kennt sie nicht auf der ITB, diese strunz-langweiligen Veranstaltungen mit den Tourismusministern einschlägiger, vorwiegend südlicher und exotischer Urlaubsländer? Die sitzen dann bräsig auf dem Podium, schwadronieren irgendwelchen Schmonzes, leiern Statistikzahlen runter, die so inaktuell und schlecht verfälscht sind, dass auch der bravste Mitschreiber irgendwann den roten Faden verliert… (mehr …)
Phobie um Kundendaten
Lautsprecher 178 – der „Was mit Reisen“-Standpunkt
Kommunikation ist momentan das Zauberwort bei den großen Veranstaltern. Einmal als profanes Angebot an die Gäste, denn Internet zählt mittlerweile zu den wichtigsten Goodies, die ein Urlaubsgast erwartet. WiFi überall, und natürlich gratis, damit man mit seinen Freunden nahtlos kommunizieren kann per Facebook und Konsorten, Selfies verschickt, bis die Smartphone Kamera glüht und auch fern der Heimat nicht abgeschnitten ist vom Datenstrom, der unser Leben immer mehr bestimmt.
Das ist eine riesige technische Herausforderung für die Hoteliers, denn man kann sich ausmalen, was einige hundert, vor allem junge, Gäste für einen permanenten Megabyte Verkehr erzeugen. Da reicht keine Fritz Box mit DSL.
Für die Veranstalter ist es ein Geschenk. Denn die Urlauber, ergo Kunden, sind auf einmal auch willige Empfänger für das, was man mit CX umschwurbelt. Customer Experience. Will heissen: das nette Frollein von der Reiseleitung wird immer mehr ergänzt durch direkten Kontakt via App oder sms. Mit ganz smarten Service-Ideen, aber eben auch neuen Verkaufsmöglichkeiten für Extras vor Ort. Ganz barrierefrei möchte man den modernen Urlauber auf der Liege erreichen und ihn sanft verführen für Wellness-Treatments, Dinner-Arrangements oder Land und Leute Touren.
Vom Ansatz her finde ich das gar nicht schlecht. Warum soll man Technik nicht nutzen, um schon im Wifi-Transferbus im Hotel einchecken zu können? Warum nicht gemütlich unterm Sonnenschirm auf dem iPad in meiner Veranstalter-App durch die multimedialen Ausflugstipps stöbern und sie mit einem Klick buchen, anstatt in einer Sprechstunde in einem muffeligen Eck der Lobby zu warten, bis man an die Reihe kommt? Warum nicht per Smartphone fragen, ob man Late Check-Out buchen könnte und per sms bequem die Info bekommen, wann der Transferbus einen abholt zum Flughafen am letzten Tag..?
Traditionell denkende Gäste fühlen sich bei diesem Szenario leicht überfordert. Diese Art von Reiseleiter-Kontakt menschelt ihnen zu wenig. Und man muss natürlich aufpassen, dass die schöne neue Welt nicht die Seele und den Markenkern eines Qualitätsveranstalters angreift. Callcenter und Warteschleifen nerven uns schon daheim genug.
Aber zwei Voraussetzungen für CX sind es, die Sprengstoff beinhalten. Um so kommunizieren zu können, brauchen die Veranstalter logischerweise Handynummer und Mailadresse. Und spätestens hier bekommen die strammen Lobbyisten des Stationären Vertriebs Schnappatmung. Wenn man die Aufgeregtheit der letzten Wochen betrachtet, hat man das Gefühl, Reisebüro-Inhaber verorten ihre Veranstalter-Partner irgendwo im Reich des Bösen. Am besten sollen sie vom eigenen wertvollen Kunden gar nichts wissen, außer der Buchungsnummer und vielleicht gerade noch der Heimadresse, um die Unterlagen per Snail-Mail mit der Christel von der Post zu verschicken. Es herrscht geradezu eine Phobie, dass die etablierten Veranstalter nur deshalb mit ihrem Service-Gesülze kommen, um das höchste Gut des Reisebüros zu klauen; nämlich Telefon und E-Mail der Kunden. Und das Ganze, um gleich nach dem Urlaub Powerselling über das Internet zu betreiben und das Reisebüro auszubooten.
Dass man selbst mit denselben Tools auch eine Kundenbindung aufbauen könnte, scheint wohl ein exotischer Gedanke… Proaktiv die Kundendatei mit passgenauen Newslettern versorgen oder individuellen Angeboten; maßgeschneidert auf die Vorlieben, die man ja eigentlich kennen müsste.
Mir als Betrachter von außen ist da eindeutig zu viel Ideologie in der Diskussion. Sie offenbart auch ein ungutes Klima in der Touristik. Denn wenn so wenig Vertrauen ist, dass beide nur das Beste wollen für den Urlauber, dann reduziert sich eine Geschäftsbeziehung auf Provisions-Feilscherei. Und der Kunde wird eh machen, was ihm persönlich am besten passt.
TUI Inside: Sause in Ägypten
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Reiseradio-Gespräch mit Michael Knapp
Die Reisebranche unterschiedet sich da gar nicht so sehr von der Versicherungswirtschaft oder anderen Industriezweigen mit großem Außendienst. Für die Teambildung und emotionale Bindung ans Unternehmen werden die Besten der Besten gerne mal eingeladen auf Incentives an schönen Orten. Das fällt den Touristikern natürlich besonders leicht. Schließlich ist das ihr Metier. (mehr …)
DERTouristik konzipiert Cooee
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Reiseradio-Gespräch mit René Herzog
Wenn man mit klassischen Veranstaltern spricht und auf das Thema Konzepthotels kommt, dann verdrehen viele die Augen. Und die Pupillen-Akrobatik ist umso größer, desto weniger Angebot davon im eigenen Portfolio zu finden ist. Dann wird das Nicht-Konzept gerne zum Konzept erklärt, und das eigene Unvermögen, viele Zielgruppen-optimierte Herbergen exklusiv anbieten zu können, damit erklärt, dass man lieber den Kunden nicht bevormunden und ihm das ganze Füllhorn buchbarer Hotels zu günstigen Preisen anbieten möchte. (mehr …)
Reiseradio Sendung 177
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- DRV verurteilt scharf die Streiks
- Reiner Meutsch – Fliegender Helfer
- Airtours geht mit „Finest“ neue Wege
- 150 Jahre Schweizer Winterfreude
Atempause im Streikirrsinn von GDL und Vereinigung Cockpit. Was die Arbeitsnniederlegungen für Auswirkungen haben für die Reiseindustrie als der Branche, die am meisten durch Arbeitsniederlegungen im Mobilitäts-Sektor zu leiden hat, darüber unterhalte ich mich im Top-Thema der Sendung auch mit dem Präsidenten des DRV, Norbert Fiebig. Er hat das Verhalten von GDL und VC ungewöhnlich scharf kritisiert und zeigt auch im Gespräch seine mittlerweile Null-Toleranz gegenüber den Streikzielen, die auf dem Rücken und auf Kosten zehntausender Touristiker ausgetragen werden.
Und noch ein Kampf ist Thema meines Interviews mit dem Hobbypiloten Reiner Meutsch. Aber dieses Mal ist es ein Kampf, dem man nur Erfolg wünschen möchte, mit jeder Faser des Herzens. Reiner Meutsch war mal sehr erfolgreich Inhaber von Berge & Meer, einem gnadenlos-günstig Veranstalter für Hardcore-Pauschaltouristen. Irgendwann hatte er das Geschäft satt, verkaufte an die TUI und wollte abenteuerlustig um die Welt fliegen und aussteigen. Daraus ist nichts geworden. Heute ist die fly&help-Stiftung von ihm eine der vorbildlichsten sozialen Aktivitäten, die aus der Touristik kommen. Reiner Meutsch kümmert sich um die Bildung der Ärmsten der Armen – oft auch in Ländern, die am Strand in den quasi exterritorialen Luxusresorts heile Welt vorgaukeln. Wie das funktioniert mit seiner Stiftung, darüber unterhalte ich mich mit dem eloquenten Menschenfänger und Columbus-Ehrenpreisträger der Vereinigung Deutscher Reisejournalisten, VDRJ.
Ein quasi Kontrastprogramm, aber ohne schlechtes Gewissen, gibt es danach: das Thema Luxusreisen, und noch ein Sahnehäubchen drauf, ist Anlass für den Talk mit Airtours Chef Stefan Krämer. Es geht um den neuen Katalog Airtours Finest, der ja kein Katalog ist, sondern ein Preis-befreites Coffeetable-Buch. Und diese papierene Verführung zu den exklusivsten Herbergen der Welt bekommt man auch im Regelfall nicht im Reisebüro, sondern zu Lesen im Privat-Wartezimmer des Zahnarztes, beim Golfclub, in der Beautyfarm oder im Flagship-Store eines Star-Designers. Warum der Stationäre Reisevertrieb trotzdem nicht aufheult bei dieser innovativen Kundenansprache, erläutert uns gleich Stefan Krämer.
Ja, und die Schweiz hat wieder mal ein Jubiläum. Aber dieses Mal ein wirklich bedeutendes für den Wintertourismus. Der begann nämlich vor 150 Jahren im damals noch ziemlich verschlafenen St. Moritz mit einer Zufriedenheits-Garantie für englische Langzeit-Touristen. Einer anscheinend äußerst erfolgreichen, wie uns gleich Jörg-Peter Krebs von Schweiz Tourismus erzählt.
DRV verurteilt scharf die Streiks
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Reiseradio-Gespräch mit Norbert Fiebig
Bei allem Reden über virtuelle Datenautobahnen und weltweite Echtzeit-Vernetzung in Schrift, Ton und Bild wurde in den letzten Wochen durch die für die Bevölkerung schmerzhaften Streikaktionen von Lokführer-Gewerkschaft GDL und Pilotenvertretung „Vereinigung Cockpit – VC“ mehr als deutlich, wie vergleichsweise noch wichtiger die analoge Mobilität in der realen Welt ist. (mehr …)
Reiner Meutsch – Fliegender Helfer
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Reiseradio-Gespräch mit Reiner Meutsch
Es ist eine Zahl, die gleich im Interview erschüttert: 6 Euro. So viel kostet ein Drink minderer Exklusivität an der Hotelbar. So viel kostet es aber auch, einem Kind in einem der armen Länder der Welt, die nicht selten auch die Bühne für unsere Fernreise-Träume liefern, ein ganzes Jahr lang den Aufenthalt in einer Schule zu ermöglichen. Inklusive Essen, Schulbücher und Kleidung. Wem da nicht die Augen feucht werden, der hat kein Herz. (mehr …)
GDL-Weselsky sollte jetzt gehen
Lautsprecher 177 – der „Was mit Reisen“-Standpunkt
Zum Glück hatten wir ja mal eine Woche zum Verschnaufen. Keine provokativen Arbeitsniederlegungen der Splittergewerkschaften GDL und Vereinigung Cockpit. Und eine halbe Kapitulation durch die Zusicherung der Gewerkschafts-Bosse, sich ein wenig Denkpause zu verordnen bis zur nächsten Provokation der Bevölkerung.
Man hat zwar schon Pferde kotzen sehen vor der Tränke, aber ich habe die Hoffnung, wir hätten das Gröbste überstanden. Der Belegschaft von Bahn und Lufthansa sei Dank. Die haben die Nase nämlich gestrichen voll, in Sippenhaft genommen zu werden für Allmachts-Phantasien von Funktionären, die den Bezug zur Realität verloren haben. Das gute Streikrecht in Deutschland, das Jahrzehnte überwiegend mit Augenmaß und Verantwortung und dem Wissen um das Machbare die Interessen zwischen Arbeitnehmern und Unternehmen austariert hat, wurde durch die beiden unsinnigen – und zumindest im Fall der Lokführer juristisch höchst angreifbaren – Kampfmaßnahmen mit Füßen getreten. Gerade, wer durch seine Entscheidungen unmittelbar die Lebensführung von Millionen unbeteiligter Menschen angreift, muss ein Höchstmaß an Sensibilität zeigen, diese starke Waffe einzusetzen. Während man der Vereinigung Cockpit „nur“ vorwerfen kann, dass sie stur Höchstverdienern für alle Zeiten Tarifvertragliche Privilegien sichern möchte, die einfach nicht mehr passend zu dieser Arbeitswelt und globalen Situation sind, hat GDL-Chef Weselsky jegliche Reputation verloren. Seine Taschenspieler-Volten, die angebliche Vertretungsberechtigung für die Zugbegleiter zwar zu behaupten, aber allenfalls als zahlenmäßiges Hirngespinst belegen zu können, machen ihn zur persona non grata. Weselsky muss weg. Er ist als mutmaßlicher Trickbetrüger nicht mehr in der Position, der Bahn-Geschäftsleitung auf Augenhöhe begegnen zu können. Selbst sein erfolgreicher Vorgänger Manfred Schell, ohne den die GDL heute gar nicht existent wäre, verpasst dem Egomanen Weselsky Gewerkschafts-intern eine verbale Breitseite, vor der er sich nie mehr erholen kann. Unabhängig von der immer größer werdenden Zahl von Lokführern und vor allem Zugbegleitern, die es mehr als satt haben – und da gleichen sich die Szenarien zum Bodenpersonal bei der Lufthansa – als Blitzableiter dienen zu müssen für den berechtigten Zorn der Bevölkerung.
Ich glaube, beide Kernforderungen kann man bereits heute als gescheitert ansehen. Die GDL wird nach jetzigem Mitgliederstand niemals die Vertretungsvollmacht für das nicht steuernde Zugpersonal bekommen. Darauf darf und wird sich die Bahn nicht einlassen. Es wird Gehaltserhöhungen und Arbeitserleichterungen für die Lokführer geben. Und das ist gut so, für ihren verantwortungsvollen, harten Job.
Und die Piloten werden anerkennen müssen, dass zwar der Rechtsgrundsatz weiter gilt „pacta sund servanda“, also Zusagen müssen eingehalten werden, aber dass man ein Unternehmen in der aktuell prekären Wettbewerbssituation nicht zwingen kann, sich wirtschaftlich das eigene Grab zu schaufeln durch Privilegien-Zusagen für Piloten, die erst morgen den Vertrag unterzeichnen.
Die letzten Monate gab es viel Rauch durch die zündelnden Ego-Flammen verbohrter Gewerkschaftler, die glaubten, vor der zu erwartenden Gesetzesänderung ihren letzten heroischen Kampf führen zu müssen. Jetzt braucht es wieder frische Luft zum Durchatmen.
Airtours geht mit „Finest“ neue Wege
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Reiseradio-Gespräch mit Stefan Krämer
Wenn man davon ausgeht, dass die Gattung der Coffeetable-Books – also all der Bildbände, die lustvolles Blättern in Schönheit als Selbstzweck haben – prädestiniert ist für die unerträgliche Leichtigkeit des Seins, dann ist die Entscheidung der TUI richtig, ihr Topprodukt aus der Exklusivmarke Airtours, nämlich den „Finest“ Band nur noch handverlesen und frei jeglichen Preisteils eben als Coffeetable-Book unter das wohlhabende Publikum zu bringen. (mehr …)
150 Jahre Schweizer Winterfreude
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Reiseradio-Gespräch mit Jörg-Peter Krebs
Vor einiger Zeit, als ein großer Veranstalter die Schneegarantie ausrief, dachte man, ist zwar nur ne PR-Schnurre, aber irgendwie innovativ. Dabei kamen die Urlaubsmacher mit dieser Idee fast 150 Jahre zu spät, um noch ein Fleissmärkchen für gutes Marketing zu bekommen. (mehr …)